席捲世界的店(顧客忠誠度的秘訣)

{ Posted on 星期三, 六月 30, 2010 by Kaiser.XKw }

前言

在我家的附近,有一家規模很大的麥當勞。
耀眼的m字招牌,馬上變成了一個南來北往很顯目的路標,無論是指引車子裡的司機,還是指引過路人肚子裡的蛔蟲。
而我,因為工作長年一直在外奔波的關係,所以始終沒有機會踏入這間距離我家僅一個交流道,不到1000公尺的世界級小吃,麥當勞。
直到有一天,我忙完回家的那天,老婆帶者嬰兒剛好去了台北訪友,老爸與老媽則去參加朋友的婚宴,平常家裡食物香氣不斷的廚房,登時空蕩起來。

內容

偌大的家,剩下我一個。
於是,我下了決心,踏入就在我家附近的黃色大m,麥當勞。
推開門,不論在哪,店裡頭還是那樣清潔的讓人心曠神怡,令人放心消費。麥當勞叔叔總掛著親切的笑容迎接我。於是,我點了一號餐,非常輕鬆愉快的找了一張靠窗的座位坐下,吃著人稱垃圾食物的漢堡,思考著麥當勞這普通的食物為什麼會風靡全台的原因。
我想:因為麥當勞行銷與產品除了一致、穩定外,還有特別針對「快」、「滿意」與「小孩」這三大要素吧。或許再也沒有什麼偉大的願望,能比得上小孩滿足笑容的,我看到好多小孩跑來跑去,突然想念起了我家的嬰兒。這時,我看到了兩個人,他們在一瞬間就吸引了我的注意力。因為他們跟這間整潔的建物,一點都不搭配。他們是一個父親,還有一個小孩。
父親身上泛黃的襯衫,東有了一片磨損,西破了一個小洞,沾滿了不知道是汽油還是黑油的油漬,一張臉略顯消瘦,尤其是被太陽不斷洗禮的皮膚,更顯得他飽受風霜,如果我沒猜錯,他應該是附近修車的工人吧。而小孩跟他父親比起來,並不算太瘦,但是若是跟麥當勞裡頭,任何一個握著玩具、飛機跑來跑去的小朋友來比,他實在太黑太小了。兩個人,慢慢的走進了麥當勞,從他們遲疑的步伐和四處張望的態度,可以猜測他們可能是很少來到這種店消費。
「我們要一份薯條,一杯可樂,還要兩個豬肉堡...」父親結結巴巴的說著,「總共150元。」
雖然客戶結結巴巴,但店員臉上依然是麥當勞招牌微笑。「150元?好......」父親低下頭,用那隻又黑又髒的手,在口袋裡不斷的掏著,叮噹叮噹,一口袋的銅板,都撒在潔白的點餐桌上。父親拿著銅板,慢慢的數著。 「10元,20元,30元,40元,50元,55元,56....
店員倒還很沈的住氣,依然微笑,等待著顧客將手上的零錢點清。可是我卻已經看到幾個排在他們後面的年輕人,露出了不耐煩的表情。突然,原本都不說話的小朋友,不斷拉著父親髒破的襯衫,嚷著,「ㄅㄚˇ ㄅㄚˊ ,我要那個車車,人家要那台車車....」,「車車玩具啊?」父親瞇著眼睛看了看那台玩具,又轉頭問店員,「請問加這玩具要多少錢?」「要50元喔。」店員聲音有微微的提高,不知道是提醒父親,他手上的零錢可能不夠支付,還是為了讓他的小孩知難而退。父親沒有說話,只是露出了為難的表情。
幾條皺紋被擠在他烏黑的額頭上,嘴角卻揚起了一陣苦笑。
這樣的表情,好深刻。讓我幾乎忍不住,想放下了手上的漢堡,從我口袋掏出五十元。 可是最後,我卻沒動,因為我想知道父親的選擇。
「那...小姐,抱歉...我不要那個漢堡了,一個漢堡就好。」
店員雖遲疑了一下,但很快按下更改鍵,就這樣,一個可能是這 ㄅㄚˇ ㄅㄚˊ 一年到頭難得吃到的漢堡,變成了一台玩具汽車。
也在這個時候,父親點完了錢,他收起了僅剩在桌上的兩三個零錢,一手端起那個木質的盤子。 另一手則牽起了小朋友的手。
慢慢的走向他們的座位,剎那間,我看到了身為爸爸的驕傲。
原本那屈婁的身體,突然變得挺拔起來。
而他的小朋友好興奮,不斷的跳著笑著,發出撲嚕撲嚕的汽車聲音,玩著他的新玩具。
我睜著眼睛,偷偷地看著他們。
父親什麼都沒吃,只是掛著非常滿足的微笑,看著興奮異常的小朋友,一會兒玩玩具,一會兒用小手抓著薯條,用各種姿勢品嚐這份得來不易的美食。
我忍住泛紅眼框卻靜靜的看著,突然決定,我必須找隻筆,或待會回到CEFIRO拿出我的notebook,記載下當時父親的表情。
他瞇著眼睛,非常疼惜的看著他眼前的小朋友,那幾道皺紋又在他的額頭上縮緊,只是這次,爸爸是真的笑了。不再是苦笑。而是一種非常滿足的笑容。
我又一次問自己:為什麼麥當勞能夠席捲全世界?為何它們客戶忠誠度這麼高?
啊,原來是因為愛!讓愛的人得到滿足的笑、父母對小孩的愛,必定能夠席捲全世界。
我彷彿也感受到了他那份滿足,默默低下頭,把我手上的漢堡吃完。
【後段】
我吃完了漢堡,決定從口袋裡拿出五十元,走到了櫃台。
「請再給我一個漢...」我話才說到一半,卻發現...
那個年輕的女店員已經從後面端出了一個剛出爐的漢堡,對我微微一笑,然後離開櫃台,走向父子坐的那張餐桌。
當她走過我身旁的時候,還不忘對我俏皮地眨了眨眼睛。
「這個漢堡,已經有人訂了。」

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