人生路漫,与你相伴...

1、手机厂家由于设计失误，有可能造成电池寿命比原来设计的寿命短一半（不是冲放电时间），解决方案就是免费更换电池或给50元购买该厂家新手机的折换券。请给所有已购买的用户写信告诉解决方案。

2、一高层领导在参观某博物馆时，向博物馆馆员小王要了一块明代的城砖作为纪念，按国家规定，任何人不得将博物馆收藏品变为私有。博物馆馆长需要如何写信给这位领导，将城砖取回。

3、营业员小姐由于工作失误，将2万元的笔记本电脑以1.2万元错卖给李先生，王小姐的经理怎么写信给李先生试图将钱要回来？

　　微软中国公司总裁唐骏说：“真可惜，我在很多场合都出过这三题，但到目前为止，还没有一个人能完全答对，有人答对了一题，所以他当上了我的助理。”

第一题： 亲爱的用户：您好，为了回报广大用户，我公司最近对N型电池进行了技术升级，凡在*年*月*日前购买的N型电池用户，均可到我公司销售网点进行免费更换升 级。如果你更喜欢用原来的电池，我们将会送给你50元的新手机折换券。 再次感谢您对我们工作的支持！ **手机股份有限公司 *年*月*日（注意，不要搞用户已知道此电池设计寿命的假想，现在我们需要把实际的使用寿命当设计寿命，只不过价格相对低一点。我查看了一下我的手机说明 书，它并没有说明电池使用寿命，只说怎样使用寿命会长一些。所以可以回避寿命一事不谈。在答此问题时，应注意两个方面，一是不能让用户对公司失去信心，影 响声誉；二是要对用户负责，应值多少钱的东西就卖多少钱，所以，我就想了如上的表述方式，实际上，相对于原来的电池，现在也的确是一种技术升级，不存在欺 骗顾客）。

第二题 尊敬的**领导：您好！首先感谢您到我馆检查指导工作！按照你的指示，把相关的工作进行了完善，使我们的工作有了很大提高。在您走后，一位同志急着告诉 我，您带走了一块明代的城砖，问我怎么办，因为国家规定博物馆的收藏品不能变为私有，否则收藏者是违法的。我笑着告诉他，这是领导在考验我们，看我们的工 作是否严谨。我们真诚地感谢您为了考验我们的工作的良苦用心，同时，为了报答您对我们工作的指导，我们将于**月**日专门送一块该砖的仿制品作为纪念， 同时，取回我们的原砖。再次感谢你对我们工作的指导与关怀。 致 礼 ***博物馆馆长： *年*月*日（此题的关键我以为应激发领导的崇高心理。不知道大家是否记得周恩来总理用玩魔术的方法从外宾怀中取出被盗夜光杯的故事。所以，这里我用了相 似的办法。这里要注意两点，一是保住领导的面子，二是必须把砖拿回来，三是不能让领导认为现在博物馆的管理工作不到位，中间有这样一句话“问我怎么办，因 为国家规定博物馆的收藏品不能变为私有，否则收藏者是违法的。”，我们不是怕东西被拿走了，潜台词我们信任领导，而是怕领导违法，因为是为领导担心，一句 平实的话，分量很重，到这个份儿上，没有哪个领导再敢不还了。同时，送他一个仿制品，无论他是真想要，还是假想要，都应能给他的心灵以舒缓）。

第三题 尊敬的李先生：您好！首先感谢您使用我们公司的产品。您的支持是我们发展的动力。同时，我们还有一事希望与你协商。昨天在下班盘点时，营业员发现她在收款 时，因为看错了价格标签，错把2万元的电脑报价报成了1.2万元。按照公司的规定，如果不把此笔差额收回，她是要全额赔付的，这对于作营业员的小王来说， 相当于近一年的工资。当时她很着急，不愿说是怎么回事，几经询问，她才道出实情。她说她昨天在出售电脑给你时，和你谈得很投机，从你那里学到不少东西。因 为是自己工作的失误，她宁原自己赔付，也不愿意给你添麻烦。当时我告诉她，买这种产品的人都是高级知识分子或者素质很高的人，如果把事情说清楚，一定能把 钱收回来，我们不妨去试试，别人怎么能忍心让你赔呢？ 所以，我们给您写了这封信，希望得到你的支持，同时，也为我们工作的失误而给你带 来的不便深深致歉！再次感谢您对我们工作的支持，我们将静候回音。 致礼 **电脑营业部经理：** *年*月*日 (注意，在这封回信中，也充分地利用了激发他人崇高动机的手法，同时运用了同理心等。这封信中有一点假设，就是小王和他聊得很投机，以致不愿意要回电脑， 是否愿意自己赔这个细节可以省略，但聊得很投机，学到了知识，最好提到。因为这是极为可能的，电脑的价格高，属于理性消费品，它一般来说，讨价还价不同于 感性的日常消费品，消费者可能会经过比较久的选择时间，这样，会增加用户对小王的好感，增大还款的胜算。)

顺便插一个小案例，一次某子公司的出纳员也是把钱给一原料客户取多了，后来，也用类似的办法取回来，主要用了激发用户的崇高动机手法。后来用户给钱时说， 这钱不是我欠你的，因为没有任何证据可以证明我欠你的钱，这与本例有不同之处，本例有发票证明是少开了。找到用户时，我们也告诉他，你可以不还，如果不 还，这个出纳员需要全部赔偿，至少是她一年的工资。但我们相信你会同情这个出纳员，你作为一个大老板，一定非常讲商誉才能发展到今天，你帮助了很多的人致 富，相信你也会帮助她一把。后来，他说，好吧，此款我作为赠送，因为我们的合作愉快，我把它赠送给你们的出纳员（而不是还），就这样，把钱要了回来。)

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