人生路漫,与你相伴...

一、仔細聆聽客戶的抱怨，告訴客戶很了解他們的感受。
二、儘可能贊同客戶的說法，絕對不要與客戶爭辯或生氣。
三、聽完整個經過，確定客戶是否把所有事情說出來了；把問題弄得更清楚，同時找出可以令他們滿意的做法 。
四、紀錄下來並與客戶確認沒有遺漏他所說的和想說的話。
五、當公司的外交大使，告訴客戶自己會親自處理這件事。
六、不要怪罪別人或找人當代罪羔羊，承認自己或公司的錯，並負起責任來改正它。
七、不推卸責任，例：這不是我的工作、他現在不在、我以為...，這些答覆都是客戶絕對不會接受的。
八、立刻回應，事情出了錯就應有人立刻處理；客戶要求是十全十美的。
九、除了問題之外，找出共同話題。
十、如果可能的話，幽默一下，緩和客戶的心情。
十一、想辦法溝通，達成一個解決的方案；給客戶一個選擇的機會，確認它並告訴他們自己打算怎麼做，然後去做。
十二、事情解決之後，打一通電話作後續追蹤。
十三、用親切、積極的態度解決問題；不僅令人尊敬三分，同時可建立好聲譽，並為長期關係奠定紮實的基礎。
十四、自問從這次經驗中得到了什麼？有什麼辦法可以防止這種情形再度發生？自己需不需要作改變？
十五、永遠在客戶抱怨前處理。